С 1 января 2021 года в России начали действовать новые правила дистанционной торговли. В них есть несколько достаточно интересных моментов, с которыми стоило бы ознакомиться всем.
Нельзя сказать, что новые правила в корне меняют ситуацию в онлайновых продажах. Но есть несколько моментов, на которые стоит обратить особое внимание.
Момент 1.
Продавец должен информировать потребителя о форме и способах направления претензий. В противном случае клиент это может сделать в любой форме и любым способом.
То есть если ранее клиент мог выражать претензии магазину любым удобным ему способом, то теперь уже сам магазин определяет, каким способом клиент может направлять ему претензии, а каким не может. Информация о способе приема претензий размещается в публичной оферте магазина, и на страницах посвященных обмену/возврату/замене товаров. Это исключает ситуации, когда к примеру клиент отправляет магазину претензию коментарием в паблике интернет-магазина в социальной сети под картинкой товара, и ждет отклика.
Момент 2.
Продавец обязан при получении от вас заказа проинформировать вас о содержании вашего заказа и самое главное - об его номере.
Когда вы делаете покупку в интернет-магазинах, сообщение подтверждающее заказ приходит к вам на указанную электронную почту, или в виде СМС, или еще каким-то образом. Если же вы делаете заказы допустим по телефону или в социальных сетях, или еще как-то, то номер заказа вам предоставляется далеко не всегда. Сейчас такие ситуации становятся грубым нарушением правил продаж.
Момент 3.
Очень интересный пункт. Товар признается непредназначенным для продажи дистанционным способом продажи товара в случае, если продажа товара на сайте и (или) странице сайта в сети "Интернет" и (или) в программе для электронных вычислительных машин подразумевает предварительное согласование условий договора розничной купли-продажи, в том числе согласование наличия, наименования и количества товара, а также в иных случаях, когда продавец явно определил, что соответствующий товар не предназначен для продажи дистанционным способом продажи товара.
То есть, если для покупки какого-то товара вам требуется согласование вашей покупки с продавцем/менеджером, то ни о каких дистанционных продажах уже не идет речь.
Момент 4.
При дистанционном способе продажи товара с использованием сети "Интернет" продавец обязан обеспечить возможность ознакомления потребителя с офертой путем ее размещения на сайте и (или) странице сайта в сети "Интернет" и (или) в программе для электронных вычислительных машин, если соглашением между продавцом и владельцем агрегатора не предусмотрен иной порядок исполнения такой обязанности.
Ранее оферта при продажах была не обязательна. Теперь она обязательна. Нет оферты - договор о купле-продажи недействителен.
Момент 5.
Ранее при дистанционной торговле действовало такое правило: Потребителю в момент доставки товара должна быть в письменной форме предоставлена информация о товаре, о порядке и сроках возврата товара.
Теперь: эту информацию письменно предоставлять не обязательно, достаточно разместить ее на сайте продавца.
Момент 6.
Расходы на осуществление возврата суммы, уплаченной потребителем в соответствии с договором розничной купли-продажи за товар ненадлежащего качества, несет продавец. В других случаях распределение указанных расходов определяется офертой.
Вот очень важный пункт. Который наконец-то наводит порядок в возвратах товаров надлежащего качества. Если ранее покупатель мог в любой момент отменить оплаченный им заказ и потребовать возврата денег, причем продавец мог вычесть из этих денег только расходы на доставку товара, то теперь продавец может вычитать и собственные расходы, которые он понес при обработке вашего заказа. Какие? Если заказ сборный, и в особенности состоит из огромного количества пошучных позиций, расходы продавца на комплектицию такого заказа могут вас приятно удивить. Если вы при покупке захотели получить какие-то консультации, часа этак на полтора, а потом отказались от заказа, то это тоже можно учесть при возврате денег. Одним словом, перед тем, как возвращать качественный товар, который чем-то вам не подошел, теперь надо будет посмотреть, что там у продавца написано в оферте по поводу компенсации расходов.
Выводы: новые правила делают дистанционную торговлю более похожей именно на дистанционную торговлю. Фактически в них указывается, что современная дистанционная торговля - это уже не продавец, сидящий в чате или на телефоне.